交接班

每當我們開始工作班次時，我們需要注意即將結束班次的同事，以便接收他們的任何重要資訊。我們會收到一份報告，裡面包含所有待處理的資訊，如來自 Intercom 的票務和在 Slack 上的升級問題，我們需要不斷檢查這些事項。

如果我們的同事目前正在處理某個對話，他們可以選擇自己完成對話，或如果需要較長時間才能完成，則可以要求接手的人接管。

班次交接流程應如下進行：

交接前 準備一份所有活躍對話的清單，按優先順序排列： 等待時間 > 複雜問題 > 一般詢問

交接通知（在群組聊天中） 標註下一位代理並提供關鍵細節，例如： @Arwen 請接管 [ticket#1234] – 用戶 ID（等待：12 分鐘） 狀態：處理中檢查 / 提款處理中 / 等等 下一步：提供更新 / 確認提款已處理 / 等等 *對於每一個需要交接的案件或活躍對話，重複此資訊。

確認 接收的代理必須： 在 Intercom 中：接管對話 在群組 Slack 中：回覆「接手案件，將繼續處理。」

完成 原始代理只有在確認後才能離開： Intercom 系統通知（對話已轉移） Slack 中的書面確認

若未回覆？ 3 分鐘內無回覆 → 在聊天中重新標註 5 分鐘內無回覆 → 撥打電話或升級至主管

目的是在班次交接時防止對話遺失。不要假設同事會知道需要接手哪些內容，對需要協助的事項要清楚和精確地說明。 對於即將下班的同事要有理解，儘量盡早登入，以便他們能準時下班。