察言觀色

「察言觀色」是一個用來形容觀察並理解在特定情境中，一群人的情緒、氣氛或互動動態的說法。

這包括從社交線索、肢體語言、語氣以及語境中捕捉訊息，以判斷他們當下的感受或反應。

這項技巧在客服工作中特別實用，因為根據當下的氣氛來調整自己的行為、語氣或應對方式，能帶來更良好的互動與結果。

在客服環境中，「察言觀色」在書面溝通中則是指，即使沒有面對面的提示，也能辨識出客戶的語氣與需求，並據此調整回覆內容，以營造一個支持性與同理心兼具的服務體驗。

識別客戶的情緒與語氣

掌握情緒：客戶的用語往往會透露他們的情緒狀態。像是「我非常沮喪」、「我不明白」或「我現在需要幫助」這些語句，通常表示他們正處於緊急或負面的情緒中。有些客戶甚至可能使用全大寫字母來表達憤怒或挫折。在這種情況下，冷靜且具同理心的語氣能夠幫助緩解他們的情緒。

認同他們的感受：首先要對他們的語氣或情緒表示理解，例如說：「我了解這樣的情況一定讓您感到很沮喪⋯⋯」這樣能讓客戶感受到你在傾聽他們的問題，也讓他們覺得自己的困擾是被認可的，為接下來的對話建立正向的基礎。

調整你的語氣和用詞以配合客戶的需求

使用同理且尊重的語氣：如果客戶表達出失望的情緒，請以同理心回應。避免使用過於歡樂的語言，因為這可能會讓人覺得你不夠認真看待問題。相反地，請專注於讓客戶感到安心，例如：「我們會協助您解決這個問題」，或是「讓我們一起處理好這件事」。

對情緒激動的客戶保持中立與專業：當回應看起來焦慮或憤怒的客戶時，請保持語氣專業且直接。避免過多道歉或給出過度的承諾，而是提供具體的步驟來解決他們的問題並建立正確的期望。

迅速回應並提供透明資訊

尊重緊急性：在博弈環境中，顧客對其帳戶、資金或投注可能會有強烈情緒反應。當他們面臨緊急問題，例如帳戶無法登入或付款延遲時，請務必承認其急迫性。像是「我們理解儘速解決此問題的重要性……」這樣的說法有助於減輕顧客的焦慮。

對後續步驟保持透明：對於博弈平台的顧客來說，特別是在涉及財務問題時，明確的後續資訊會讓人感到安心。請清楚說明預計時程、可能的結果以及處理流程。

根據顧客的知識水平調整語言

對於困惑的顧客使用簡單的語言：當顧客表示他們對網站的流程感到困惑或不熟悉時，避免使用行業術語，簡單明瞭地解釋術語或步驟。避免使用縮寫詞。

為經驗豐富的用戶提供簡明的回答：對於看起來熟悉平台的顧客，避免過多解釋。相反，提供直接的回答，並告訴他們如果需要，隨時可以提出進一步的問題。

個性化並表現出關注以建立信任

使用他們的名字並提及他們的具體問題：個性化能建立關係並向客戶顯示您已經完整閱讀他們的信息。提及他們的具體要求或關切（例如：“關於您最近的提款...” 或 “我看到您有意進行存款...”）能讓他們感到您正在密切關注。

承認他們的歷史：如果您發現他們之前曾聯繫過，可以使用類似的語句：“我注意到您之前曾就類似問題聯繫過我們，這次我們來徹底解決這個問題”來顯示您的關注以及致力於幫助他們感覺得到妥善處理。