實用語句與問題

作為客服人員，我們的職責是收集足夠的資訊，以了解問題並能夠解決它。如果您不提出問題，無法理解客戶的疑慮，那麼就無法有效地解決問題。

您可以使用以下這些建議的說法：

-「我真的很想幫您解決這個問題。我想確認一下，您是指……嗎？」 -「您是在說……嗎？」 -「您的意思是……，而不是……對嗎？」 -「當您說……時，您的意思是……嗎？」 -「我想我現在明白了，您是不是在指……？」 -「您可以傳一張螢幕截圖給我，讓我看看您說的是什麼嗎？」

讓客戶了解我們正在處理他們提供的資訊是非常重要的，我們應該讓他們知道我們正在調查，並且這需要一些時間。例如，你可以使用以下句子：

「感謝您提供的所有資訊。請稍候，我將查看您的帳戶。」「請稍等一下，我需要和負責的團隊確認此事。」「我明白了。請讓我查看一下詳細資料，很快會回覆您。」「我還在確認中，感謝您的耐心等待。」「感謝您的等待。我目前正在和負責的團隊一起審查此案件。」

重要的是要保持說明簡單，請記住，大多數客戶不喜歡閱讀大量文字，但我們仍需表現出同理心與禮貌。即使沒有正面的答覆，也切勿以「不行」作為回覆的開頭，因為總有其他更委婉的表達方式。

例如：

-「感謝您的耐心等候，我已與我們的團隊確認，原因似乎是……」 -「我理解您希望有一個不同的處理結果。然而，目前我們無法……」 -「看起來情況是……，目前我們可以做的是……」 -「我正在與負責團隊確認此事。不過，這可能會比預期花更長的時間。一旦有最新消息，我會立即與您聯繫……」

在對話接近尾聲時，讓客戶知道我們隨時在這裡提供協助是非常重要的。你可以使用以下這些句子：

-「還有什麼需要我幫忙的地方嗎？」 -「是否還有其他問題您想要處理？」 -「如果您需要進一步協助，請告訴我，我會很樂意幫忙。」

另外，如果某個問題暫時無法立即解決，而你需要進行後續跟進，那就必須建立正確的期待。這時你可以說：

-「我會確保在明天一早就將此案件升級處理，並在有答案後第一時間回覆您。請注意，可能需要最多 24 小時才能收到回應。」 -「我會在收到負責部門的回覆後馬上跟您跟進。這可能需要最多 24 小時。」 -「我們會在獲得答案後盡快聯繫您。我們當然希望能更快解決，但也有可能需要最多 24 小時。」

大多數客戶在對話結束前不會留下來告別。然而，我們仍應以禮貌的方式結束對話。即使未能立即解決問題，也要讓客戶知道我們很高興能夠協助，或希望問題能儘快得到解決。

你可以使用以下句子：

-「很高興我能解決您的問題，如您需要進一步協助，請隨時再次聯繫我們。」 -「很高興能為您提供協助。如有其他需要，請隨時聯繫我們。」 -「我希望這個問題能儘快解決。無論如何，如需更多幫助，請隨時與我們聯繫。」

重要！

您永遠可以使用邏輯和常識來處理對話。客服部門的預期是解決問題或提供最大程度的協助，同時運用他們對行業的了解。請記住，溝通應該流暢順暢、禮貌且簡潔。如果您決定不遵循這裡的建議，請確保您的語法和拼寫無可挑剔。

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