對話流程

當然，這一說法可能有例外，但大多數情況下，客戶並不真的想要互動。因此，當與客戶互動時，重要的是要理解，如果客戶聯繫我們，可能是因為他們真的沒有其他方式來解決疑慮。

一般而言，客戶不喜歡閱讀，他們的時間有限，特別是當他們想要下注、在工作中聯繫我們或正在做其他事情時。因此，我們的互動需要簡短、精確並直截了當。

除非絕對必要，否則應避免使用大段文字或解釋，僅在客戶對無法避免的解決方案表示猶豫時才這樣做。

否則，我們希望迅速解決問題，讓客戶順利地回到他們的投注活動中。

您是引導客戶進行對話並解決問題的關鍵。為確保問題及時且有效地解決，對話應遵循一定的順序：

1. 仔細閱讀客戶的訊息

在書寫時表達同理心或關注是困難的，客戶在無法聽到他們聲音的情況下也難以傳達他們的真正情緒。

因此，顯示您正在仔細閱讀他們的訊息至關重要。簡短的回覆可以幫助您傳達您正在關注他們的問題，並真正希望解決問題。

2. 在不完全理解時進行重述

確保讓客戶盡可能多地表達他們的問題。每當有您不理解的地方時，您可以進行重述，這將讓客戶知道您正在努力理解。

記住，這是為了避免在可能不是正確問題上浪費時間。我們不應假設自己完全理解客戶的意思。

3. 調查問題並用盡資源

一旦您完全理解了問題，您可以進入下一步，調查為何某些事情未能正常運作或協助提供正確的回應。

您將使用所有可用的資源，預期客服人員能夠通過可用的信息進行搜尋，無論是網站本身、後台系統、GitBook、其他團隊或您的主管。

在尋找信息的同時，請確保不斷更新客戶，讓他們知道您仍在處理他們的問題。

4. 向客戶提供解釋、解決方案和/或替代方案

您已收集了解決問題所需的所有相關信息，並為客戶提供了對問題或疑慮的解釋。

請確保以最簡單的方式傳達，以避免混淆。如有需要，您可以使用項目符號或編號的方式回答，以確保涵蓋所有內容。

這種策略將讓客戶知道您真正關注他們的問題，並花時間找出所有疑慮的解決方案。

另一種有效的解釋方式是讓客戶知道，找到一個或所有問題的答案可能需要比平常更長的時間。

可能是目前無法獲得信息，或我們需要與高層管理人員審查此案例，無法立即解決。

5. 提供進一步協助或後續跟進（視前一點而定）

如果問題已解決，請始終讓客戶知道您很高興能夠幫助他們，並詢問是否還有其他需要協助的事項。

這將讓客戶知道您並不只是急於結束對話，如果他們還有其他需要，我們也會處理。

如果問題未解決，您需要將案例升級以進行審查，請確保給予客戶實際的期望。

例如，如果負責的團隊直到第二天才可用，請不要說查詢將在下一小時內被審查。讓他們知道，一旦團隊到達，我們將確保聯繫他們並提供更新，這可能需要24小時。

6. 結束對話

一旦客戶表示沒有其他問題需要處理，我們可以結束對話。

始終向客戶道別，並讓他們知道，如果需要進一步的協助，他們可以隨時聯繫我們。

他們知道這一點，但在對話結束時添加這句話，會讓他們感到受歡迎，並知道您真的在乎。

如果您已解決了客戶的查詢，並且我們沒有等待他們的回覆，您可以在回答「還有其他我可以幫助您的嗎？」後10分鐘關閉聊天。

如果您正在等待客戶的回覆以完全解決查詢，您可以等待10分鐘後將聊天設為暫停。

Last updated 3 months ago