驗證所有權

有些客戶會聯繫客戶服務告訴我們他們無法訪問帳戶，因為丟失了2FA，或者他們需要更改一些聯絡資訊，因為他們失去了對其手機號碼和/或電子郵件地址的訪問權限。

這可能是多種原因造成的，但重要的是了解客戶所指的是什麼，他們無法再訪問什麼，以及他們目前擁有什麼，這樣我們才能進一步協助他們恢復帳戶訪問。

當然，這些情況中有些可能是第三方試圖獲得帳戶訪問的詐騙案件。因此，非常重要的是要提供協助，但在帳戶所有權未經驗證之前，不能在客戶的壓力下輕易妥協。

密碼	電子郵件地址	電話號碼	2FA	如何進行？
無法使用	運作中	運作中	運作中	客戶可以使用網站上的「忘記密碼？」按鈕來更改密碼。 網站將允許他們選擇將代碼發送到電子郵件或電話號碼。
運作中	無法使用	運作中	運作中	驗證擁有權
運作中	運作中	無法使用	運作中	驗證擁有權
運作中	運作中	運作中	無法使用	驗證擁有權

當客戶已登錄時：

2FA 無法使用：

客戶請求清除 2FA，因為他們無法再使用該功能，但目前已登錄帳戶。

電子郵件無法使用：

客戶請求更改電子郵件地址，因為他們無法再訪問該電子郵件，並且目前已登錄帳戶或能夠登錄帳戶。

電話號碼無法使用：

客戶請求更改電話號碼，因為該號碼已無效且他們目前已登錄帳戶。

流程如下：

請求客戶提供資訊和帳戶所有權證明 創建一個 Intercom 工單。 創建一個 Slack 升級供管理層審核。 一旦團隊回應，更新 Intercom 中的工單，讓客戶收到通知。 根據狀態更新 Intercom 和 Slack 中的工單。

當客戶無法登入時：

2FA 無法使用： 客戶要求清除 2FA，因為他們失去對其的訪問權限且無法登錄帳戶。

密碼無法使用，且電子郵件和電話號碼無效： 請記住，即使電子郵件或電話號碼不再有效，只要客戶記得密碼，他們仍然可以登錄。 如果他們忘記密碼，無法訪問電子郵件，並且電話不再有效，那麼我們需要按以下方式處理： *如果客戶忘記密碼，但仍能訪問電話和/或電子郵件，他們可以選擇通過這些方式中的任何一種來接收重置信息。

流程如下：

1. 向客戶請求信息和擁有權證明

2. 創建一個 Intercom 工單

3. 創建一個 Slack 升級請求，讓管理層審查

4. 一旦團隊回應，更新 Intercom 中的工單以通知客戶

5. 根據狀態更新 Intercom 和 Slack 中的工單

擁有權證明 這意味著客戶需要提供證明他們是帳戶所有者的證據。出於安全原因，我們不會要求他們提供個人信息。您可以請求以下內容：

• 來自個人錢包的截圖，顯示存入帳戶的交易。或交易 ID（Hash ID）

• 來自個人錢包的截圖，顯示從帳戶提取的交易。或交易 ID（Hash ID） 截圖應該像這樣：

• 來自銀行對帳單的截圖，顯示存入帳戶的交易。

• 來自銀行對帳單的截圖，顯示從帳戶提取的交易。

升級流程：

1. 在正確的頻道創建 Slack 升級，以便跟進正確的團隊，然後再跟進客戶。

   • 確保收集所有與客戶帳戶相關的重要信息，並總結客戶的申訴和主要問題。

   • 確保說明客戶是否當前已登入帳戶，是否能夠登入。

   • 說明客戶可以訪問哪些安全功能，哪些無法訪問。（密碼、電子郵件、電話號碼或/和 2FA）

2. 根據上表中描述的情況，向客戶要求提供所有權證明。

   • 在「完整資訊」部分指明是否已經要求提供所有權證明。

   • 當客戶回覆時，根據情況更新 Slack 升級。

   • 如果客戶沒有回應，我們解釋這是出於安全考量，如果他們未能提供所要求的證明，我們將無法提供帳戶訪問。

3. 一旦我們收到客戶的所有相關資訊，我們將更新升級並將其移至「尚未開始」，以便負責的團隊進行審查並根據情況繼續處理。

   1. 如果問題出在2FA，該功能將由經理清除。

   2. 如果是電子郵件，將清除該地址，客戶必須提供新的地址，經理將進行更新。

   3. 如果是電話號碼，管理層將清除該號碼，並設置一個新號碼，客戶必須提供該號碼。

4. 如果客戶無法提供任何信息，則有兩種可能的情況：

   1. 客戶已登入並且帳戶中有餘額：他們可以請求提款並提取其資金，創建新帳戶並繼續使用該新帳戶。

   2. 客戶未登入並且帳戶中有餘額：他們可以創建新帳戶並繼續使用該帳戶，但所有資金將會丟失。

5. 一旦管理層審查了案件並在升級中做出決定，我們可以將結果通知客戶並相應地更新JIRA。

需要注意的是，在客服部門，我們無法訪問客戶的許多信息，因此我們能夠請求的信息是有限的。因此，向客戶解釋他們需要提供我們所需的詳細信息是非常重要的。