處理電子郵件

回覆電子郵件（[e-mail]）

在處理電子郵件時，首先要確認客戶是否是從檔案中登記的電子郵件地址聯繫的。

如果客戶提供的姓名或帳戶ID對應的是另一個電子郵件地址，請告知他們目前聯繫的是錯誤的郵件地址，並建議他們使用正確的郵件地址聯繫，但不要主動提供正確的郵件地址。

同時，要注意回覆的時效性。

這意味著每封電子郵件應在30分鐘內給予首次回覆。這段時間應足夠用來分類問題並回覆客戶，無論是直接解答問題，或是告知客戶該問題將被升級以作進一步審核。

電子郵件聯繫需要分類，以判斷其相較於其他聯繫方式是否具有優先處理的必要。

例如，一位無法登入帳戶並通過電子郵件聯繫的客戶，是我們應該儘快協助的對象。

我們的首要任務應始終是確保客戶能夠順利遊玩並使用網站。

回覆電子郵件需要在專業性、效率與同理心之間取得平衡。 以下是確保有效電子郵件溝通的一些最佳做法：

1. 我們不是機器人！

   1. 向客戶自我介紹。 即使人工智慧已經很普及，客戶仍然很感激知道自己不是在和只會重複話語的機器人互動。 向客戶問候，並自我介紹為客服專員，讓他們知道你會很樂意協助他們。

2. 確認收到 與 當場回覆

   1. 在這些情境中，邏輯和常識非常重要。 你比任何人都更了解產品及流程。 如果你認為問題可以很快解決，那麼你應該立即回覆客戶。 如果因某些原因問題可能需要超過幾分鐘的時間處理，請先快速發送一封確認收件的回覆。 這樣可以讓客戶放心，知道他們的請求已經在處理中或正在被查閱。

3. 精確且相關的主旨

   1. 回覆郵件時，請保持主旨與郵件內容相關。 這樣可以讓客戶更容易追蹤對話紀錄。 而在從零開始發送郵件時，請確保使用正確的格式，以便正確識別。

   2. 在這兩種情況下，你可以使用以下範例主旨： 主旨：XYes Casino：提款查詢 主旨：XYes Casino：存款查詢 主旨：XYes Casino：投注取消查詢

4. 個性化處理！

   1. 使用模板是一個方便的工具。然而，請確保將它們調整為正確的上下文並包含相關信息。 用客戶的名字稱呼他們，並提到他們的具體問題或查詢。 個性化的回覆有助於建立聯繫，並顯示你對他們的需求保持關注。

5. 清晰簡潔，專業且有禮

   1. 用清晰、簡單的語言書寫。避免使用行話，確保你的回覆易於理解。如果合適的話，可以使用項目符號或編號列表來組織信息。

   2. 保持禮貌和尊重的語氣，即使客戶感到沮喪。專業的態度有助於緩解緊張氣氛，促進積極的互動。

6. 提供完整的信息

   1. 解答客戶詢問的每一個方面。如果適用，請包括相關的細節，如數字、政策或接下來的步驟，以提供完整的答案。不要遺漏任何細節，因為如果你沒有解答他們的所有問題，生氣或沮喪的客戶可能會再次聯繫你。

7. 現實的期望

   1. 如果需要進一步的處理（例如，跟進未解決的問題），請告知客戶他們可以期待的事項，包括回覆或解決問題的時間表。如果你不確定解決查詢需要多久，請告訴他們！

   2. 我希望能提供一個解決問題的預估時間範圍，但目前我們還沒有確定的時間。我會確保盡快與您聯繫。

8. 結案

   1. 以友好的結尾語結束電子郵件，並鼓勵在需要時進一步溝通。始終在電子郵件中簽名。這不僅顯得專業，還有助於了解在電子郵件串中是誰回覆了客戶。

      此致， 安德烈亞·埃雷拉 XYes 客戶服務

9. 發送前進行校對！

   1. 檢查拼寫和語法錯誤，以及語句的清晰度。一封經過仔細校對的電子郵件能夠反映出專業性和對細節的關注。我們重視細節，客戶也一樣。我們希望看起來專業，因為我們確實是專業的，拼寫和語法錯誤會對這一點產生負面影響。

10. 必要時進行跟進

    1. 如果問題需要進一步解決，請確保按照承諾進行跟進。履行承諾能建立信任並顯示出對客戶滿意度的承諾。 如果在你交班之前無法跟進，請確保在帳戶中留下適當的註解或進行正確的升級，讓其他團隊成員能夠跟進。

通過遵循這些最佳實踐，客服代表可以與客戶建立積極的關係，提高客戶滿意度，並通過電子郵件溝通有效地解決查詢。