識別問題

大多數客戶在聯繫客服時，已經清楚知道他們想討論的內容。然而，在某些情況下，作為客服人員，你的責任是幫助客戶了解真正的問題所在。

這就是我們所說的「潛在需求」。潛在需求可以被定義為目前未被滿足的需求，無論是產品本身、服務還是流程上的問題。通常來說，客戶自己可能並不清楚他們有這些需求。

舉個例子，一位客戶可能表示想要領取生日紅利，並表示「今天是我生日，我現在就想要紅利」。 客服的目標是了解為什麼這位客戶在生日當天沒有收到紅利，向他解釋原因並提供解決辦法。這些基本資訊與步驟是實現「一次性解決問題」所必須的。

舉例來說，客戶可能不知道他需要完成 KYC 第二級驗證，這才是沒收到紅利的根本原因。

有時候，理解客戶的表達可能會比較困難。作為客服人員，你將會面對各種情況，需要特別努力才能理解客戶的意思；可能是語言上的障礙，也可能是客戶不擅長用書面方式表達。

這時候「換句話說」是一個非常有用的工具。因為有些客戶可能無法完整表達他們的需求或疑慮，你的任務就是盡可能善用他所提供的資訊。

切記，不要假設你已經理解了客戶的意思。主動確認問題的核心，能幫助你找到正確的解決方法，避免花時間回答客戶其實並不關心的問題。