Slack para SC

Slack es una herramienta de comunicación ampliamente utilizada por equipos que permite la mensajería en tiempo real, el intercambio de archivos y la colaboración. No solo es una plataforma de comunicación, sino que también incluye funciones que ayudan a organizar flujos de trabajo y tareas.

Para el equipo de Atención al Cliente (Customer Service - CS), Slack puede utilizarse para optimizar el seguimiento de solicitudes de asistencia provenientes de otros equipos, asegurando una resolución oportuna y fomentando una colaboración más eficiente.

En Slack, los equipos pueden crear canales, que son espacios dedicados a temas, departamentos o proyectos específicos. En el Slack de la empresa, encontrarás los siguientes canales relevantes para desempeñar nuestras funciones:

• CS-Payment

• CS-Risk-Collaboration

• Customer-Service-Department

Estos canales funcionan como un lugar centralizado para todas las solicitudes, eliminando la necesidad de correos electrónicos o mensajes dispersos y ayudando al equipo a mantenerse enfocado en resolver los problemas con rapidez.

Listas de Slack

La integración nativa de Slack con listas de tareas (To-Do Lists) también permite al equipo de Atención al Cliente (CS) crear listas de tareas directamente dentro de la plataforma. Estas listas pueden usarse para:

• Crear listas de verificación: Los miembros del equipo pueden hacer listas de solicitudes o proyectos en curso, con acciones específicas para cada uno. Esto ayuda a asegurar que nada se pase por alto.

• Asignar tareas: El equipo de CS puede asignar tareas a miembros específicos del equipo, lo que permite tener claridad sobre quién es responsable de cada solicitud o proyecto.

• Establecer fechas límite: Slack permite establecer recordatorios o fechas de vencimiento para cada elemento de la lista, asegurando un seguimiento oportuno.

• Hacer seguimiento del progreso: A medida que se completan las solicitudes, los miembros del equipo pueden marcar los elementos como realizados, lo que indica visualmente el progreso y mantiene al equipo enfocado.

Gracias a esto, los miembros del equipo pueden ver fácilmente lo que está pendiente sin necesidad de alternar entre múltiples aplicaciones.

¿Por qué usamos Slack?

• Mayor visibilidad: Todos los miembros del equipo pueden ver en tiempo real el estado de las solicitudes pendientes y quién está trabajando en ellas.

• Comunicación centralizada: Todas las conversaciones relacionadas con las solicitudes se mantienen en un solo lugar, lo que facilita el seguimiento y la gestión.

• Mejor colaboración: Slack fomenta un entorno colaborativo donde los miembros del equipo pueden compartir ideas, pedir ayuda y tomar decisiones con mayor rapidez.

• Responsabilidad: Al asignar tareas y usar listas, las responsabilidades quedan claramente definidas, facilitando el seguimiento de quién hace qué.

• Eficiencia: Slack se integra con una gran variedad de herramientas de productividad, lo que ayuda a optimizar los flujos de trabajo y reduce la necesidad de cambiar entre plataformas.

¿Cómo encontrar las listas?

Ten en cuenta que, dependiendo del tipo de solicitud que estás escalando, deberás seleccionar la lista adecuada para enviar tu requerimiento.

Puedes navegar fácilmente al canal encargado de revisar la solicitud. Una vez dentro del canal correcto, encontrarás la lista en la parte superior de la ventana, justo debajo del nombre del canal.

Si haces clic en la lista, el sitio te llevará a una vista de la lista y su contenido:

La lista te permitirá ver las solicitudes ordenadas por estado, de esta manera, como equipo, podemos estar al tanto de los casos que se están trabajando, según el siguiente flujo:

• New (Nuevo): Son los casos que están siendo creados. Esta es la pestaña que debes usar para ingresar tu solicitud de asistencia. Una vez que toda la información esté completa, debes moverla a "Not Started".

• Not Started (No iniciado): El equipo recibirá una notificación de que se les ha enviado una solicitud y que el caso aún no ha sido trabajado.

• Team Checking (Equipo revisando): En esta pestaña se encuentran los casos que están siendo revisados por el equipo correspondiente. El equipo que recibe la solicitud es quien mueve los elementos a esta etapa. Como agentes de atención al cliente, podemos verificar el estado y confirmar que el caso ya está siendo trabajado.

• Inform Customer (Informar al cliente): Esta pestaña será actualizada por el equipo encargado de la revisión, una vez que hayan completado su análisis y tengan una decisión o actualización. Recibiremos una notificación para contactar al cliente con la respuesta. En esta etapa, también es posible que el cliente nos responda con algún comentario o información faltante. En ese caso, podemos volver a mover el caso a "Not Started" para que el equipo correspondiente lo revise nuevamente. No muevas el caso a "Done" hasta que el cliente esté satisfecho y el caso esté completamente resuelto.

• Done (Finalizado): En esta pestaña solo se deben mover los casos donde el cliente ya recibió una respuesta final, lo que significa que el caso está cerrado y no se espera información adicional de ninguna de las partes.

• Backlog (Historial): Aquí se moverán todos los casos con fines de seguimiento e historial. Solo los supervisores o gerentes deben mover los casos a esta pestaña, ya que primero deben revisar si el caso fue gestionado correctamente o si hay retroalimentación que deba compartirse.

¿Cómo crear un caso?

Para crear un nuevo caso, debes acceder a la lista correspondiente a la que deseas reportar y hacer clic en "Agregar elemento" (Add item) en la parte inferior de la pestaña "Nuevo" (New).

En la imagen anterior puedes ver la plantilla ideal con la información correspondiente al caso. Intenta incluir siempre la siguiente información:

• Nombre del caso: Debe incluir el ID de la cuenta y una breve descripción del problema.

• Ticket de Intercom: Ten en cuenta que todos los casos que necesiten revisión deben estar vinculados a un número de ticket en Intercom.

• Asignado a: Persona encargada del caso. Si no estás seguro de quién debe ser, puedes dejar este campo en blanco y el equipo correspondiente lo actualizará según el turno.

• Enviado por: Incluye tu nombre en este campo.

• Prioridad: Es importante entender que algunos casos pueden tomar más tiempo que otros, pero lo que define la prioridad es cuánto está afectando al cliente el problema.

  • Si el cliente puede jugar normalmente, se puede usar Prioridad Media.

  • Si el cliente no puede jugar con normalidad, se debe usar Alta Prioridad.

  • Sugerencias o recomendaciones pueden colocarse como Baja Prioridad.

• Estado (Status): Todos los casos deben pasar por todos los estados. Asegúrate de usar el correcto en cada momento.

• Fecha de envío: Selecciona la fecha correcta en formato dd/mm/aaaa.

• Fecha límite (Due date): Especifica la fecha en la que debería resolverse el caso o en la que deberíamos recibir una primera respuesta del equipo. Esta debe estar alineada con la prioridad asignada. Si hay demoras, siempre debemos solicitar una actualización al equipo.

• Ticket de Intercom: (Sí, va dos veces en la plantilla). Incluye nuevamente el número del ticket generado en Intercom.

• Canal: Incluye el canal utilizado para reportar el caso. El equipo responsable puede agregar otros canales según lo necesiten.

• Descripción breve: Usa palabras clave y una explicación muy breve del problema principal.

• Información completa: Aquí puedes incluir todo lo que el cliente ya ha intentado, así como todo lo que haya compartido, incluyendo capturas de pantalla o videos.

Una vez creado el caso, puedes moverlo manualmente a "Not Started". El equipo encargado será notificado automáticamente y se encargará de mover el caso a "Team Checking".

Si el cliente responde con más información o necesitas agregar algo al caso, asegúrate de añadir un comentario, para que podamos hacer seguimiento de la información compartida y saber cuándo fue añadida.

Mejores prácticas

• Sé organizado con tus comentarios y tus escalaciones: Escríbelos de forma clara y estructurada para que, si otro compañero necesita dar seguimiento al caso, pueda entender fácilmente el problema y saber qué debe suceder a continuación.

• Actualiza el caso: Las escalaciones deben revisarse regularmente, al menos una vez durante el turno de la mañana y otra durante el turno de la tarde. Esto incluye solicitar actualizaciones al departamento encargado y dejar comentarios cuando sea necesario.

• Haz seguimiento con el cliente: Verifica si el cliente ya ha recibido un correo de seguimiento. Debemos contactar al cliente al menos cada 24 horas para informarle que su caso sigue en revisión.

• Evita usar abreviaciones: Aunque muchos estemos familiarizados con las abreviaturas comunes de la industria, es mejor evitarlas para asegurar que todos estemos alineados y comprendamos claramente lo que se espera en el proceso de escalación.