Tiquetes

Beneficios de usar tickets

Seguimiento en tiempo real: Compartir con los clientes: Los clientes pueden ver y hacer un seguimiento del progreso de sus tickets en tiempo real, lo que aumenta la transparencia y los mantiene informados sobre el estado de sus problemas.

Visibilidad: Espacio de Messenger y Tickets: Los tickets pueden ser visibles en la interfaz de Messenger y en un espacio dedicado de tickets, lo que facilita al equipo de soporte el seguimiento de los problemas en curso.

Actualizaciones automáticas por correo electrónico: Notificaciones: Los clientes reciben notificaciones automáticas por correo electrónico sobre la presentación de tickets, cambios de estado y respuestas, asegurando que se mantengan actualizados sin necesidad de iniciar sesión en Intercom.

Conversión de conversación a ticket con un solo clic: Conversión fácil: Las conversaciones con los clientes se pueden convertir en tickets con un solo clic, agilizando el proceso de manejo de problemas complejos.

Recopilación completa de información: Formularios de tickets: Los formularios de tickets personalizables permiten la recolección de información detallada del cliente, ayudando a comprender mejor y resolver sus problemas.

Actualizaciones automáticas de estado: Comunicación con el cliente: Las actualizaciones automáticas notifican a los clientes sobre cualquier cambio o avance, facilitando una comunicación clara y continua durante todo el proceso de resolución del problema.

Creación de tickets a partir de conversaciones

Cuando un cliente experimenta algún tipo de problema que requiere una escalación (JIRA), nos aseguramos de crear también un ticket en Intercom para su seguimiento. De esta manera, podrán ver el estado de la consulta y reducir la cantidad de veces que deben contactar para obtener información.

Cuando necesites crear un ticket, es importante recopilar toda la información necesaria para resolver el caso de manera eficiente. Una vez que tengas toda la información reunida, podrás crear el ticket directamente desde la conversación que estés atendiendo.

Solo debes hacer clic en el pequeño ícono de ticket que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla de la conversación.

Al crear un ticket, tendrás diferentes filtros de escalación para seleccionar. Una vez que elijas el filtro adecuado, en la parte derecha aparecerá una nueva ventana con la información del ticket.

Recuerda siempre incluir en el título del ticket el ID del cliente y el JIRA al que está vinculado, para que la información esté completamente organizada y sea fácil de rastrear.

Una vez creado, el cliente podrá ver la información que utilizó para crear el ticket. Por eso, debemos ser cuidadosos y organizados con la forma en que se ordena el ticket. Asegúrese de que no haya errores tipográficos, sea profesional y preste atención a la gramática.

Ahora también puede cambiar el estado del ticket para que el cliente sepa dónde se encuentra la revisión de su ticket y el problema que tiene.

A partir de este momento, la conversación (ahora ticket) permanecerá abierta hasta que la cerremos y resolvamos el ticket. Podremos hacer el seguimiento en la vista designada para Tickets.

Los agentes de servicio al cliente deben revisar esta vista regularmente para asegurarse de proporcionar seguimiento o asistencia a los clientes que están esperando la resolución de un problema.

Vista para el cliente Desde su lado, los clientes podrán verificar los tickets pendientes de la siguiente manera:

El cliente podrá ver la información de su ticket y quién está trabajando en su caso. También tendrá la opción de agregar comentarios a la conversación si hay algún cambio, y el ticket se actualizará en consecuencia. Es importante destacar que el ticket no abrirá una nueva conversación ni será asignado a la vista de Chats, por lo que necesitamos estar atentos y revisar regularmente los tickets para cualquier actualización por parte del cliente.

Crear Tickets Desde Cero

Si el cliente ha realizado un reporte a través de correo electrónico y necesitamos hacer una escalación a JIRA y crear también un ticket en Intercom, esto permitirá que, al iniciar sesión en el sitio, pueda dar seguimiento a su consulta de forma directa.

Puedes ir a tu Bandeja de Entrada y hacer clic en Crear Nuevo. Se abrirá una ventana emergente con varias opciones. Selecciona Ticket y luego elige el tipo de consulta que necesitas crear.

Completa la información añadiendo al cliente con su ID registrado, nombre o dirección de correo electrónico. Agrega el título y la descripción del problema, y en el lado derecho, asegúrate de asignar el ticket a la persona correcta junto con el equipo adecuado.

Luego, haz clic en Crear Ticket y este será asignado automáticamente a la vista de Tickets y se compartirá públicamente con el cliente.