Servicio al cliente

Así es como se ve la interfaz cuando accedes por primera vez y vas a la sección de Intercom. Como agentes de servicio al cliente, no será necesario que accedas ni sepas cómo gestionar cada característica de la herramienta. Sin embargo, es importante que entiendas dónde llegarán las conversaciones de los clientes.

Las conversaciones seguirán primero un flujo de trabajo con algunas preguntas para categorizar la consulta. El usuario no podrá escribir ninguna respuesta, solo seleccionar opciones predeterminadas hasta que el flujo de trabajo se complete y se le indique esperar asistencia.

Las conversaciones se asignarán automáticamente en secuencia a los agentes que estén actualmente activos.

Configuración del perfil

Es importante configurar tu perfil correctamente. Puedes hacerlo accediendo al perfil en la esquina inferior izquierda del sitio y luego haciendo clic en tu nombre.

Asegúrate de poner un nombre falso completo, ocultar tu ubicación de los usuarios, y completar tu rol y departamento. También se te asignará una imagen de avatar, la cual podrás configurar.

Respuestas Rápidas

Intercom ofrece la opción de respuestas rápidas, respuestas predefinidas o, en este caso, macros. Todos estos términos significan lo mismo: respuestas rápidas que te ayudarán a optimizar tu tiempo al gestionar las conversaciones.

Es importante, sin embargo, asegurarte de que estás utilizando una respuesta rápida lógica. Las respuestas rápidas están diseñadas para ayudarte, pero debes asegurarte de utilizar la correcta, que tenga sentido en el contexto de la conversación y que sea relevante para la consulta del cliente.

Para acceder a las respuestas rápidas durante una conversación de chat, los agentes de servicio al cliente pueden usar el comando CTRL + K y se abrirá una ventana emergente que mostrará varias opciones. Puedes seleccionar Macros o empezar a escribir utilizando palabras clave; el sistema mostrará los resultados que coincidan con la búsqueda.

Puedes presionar Enter para que la plantilla aparezca en el cuadro de texto antes de enviarla al cliente. Familiarízate con las plantillas para saber lo que estás enviando sin tener que leerlas cada vez, y podrás modificarlas si es necesario una vez estén en el cuadro de texto.

Una vez que hayas confirmado que la plantilla es correcta, puedes hacer clic en Enviar.

¿Dónde revisar las Macros?

Las macros se pueden consultar accediendo a la opción de Configuración, que se encuentra justo encima de tu avatar en la esquina inferior izquierda de la ventana. Aquí podrás ir a la sección de Help Desk y luego a Macros.

Las macros te permiten crear tus propias respuestas rápidas, que estarán disponibles solo para ti. Al crearlas, asegúrate de verificar la información y que tu gramática y ortografía sean impecables.

Posponer (Snoozing) Conversaciones

Los agentes de servicio al cliente pueden esperar 5 minutos antes de posponer una conversación. Si el cliente no ha respondido al chat en ese tiempo, podemos posponer la conversación para mañana.

La conversación se reabrirá si el cliente regresa más tarde para continuar, de lo contrario, deberá contactar de nuevo desde cero más adelante.

Descargar la conversación

El cliente puede descargar la conversación que acaba de tener. Solo debe hacer clic en el icono en la esquina superior derecha de la ventana del chat, y se descargará automáticamente un documento .txt.