Interacciones de Chat

Vistas

Intercom ofrece varias carpetas para diferentes vistas, ya que las conversaciones se crean o siguen un flujo de trabajo.

• Tu bandeja de entrada: Esta carpeta mostrará solo las conversaciones que hayas asignado a ti mismo.

• Menciones: Esta carpeta solo mostrará conversaciones donde se haya mencionado tu nombre.

• Creadas por ti: Esto es bastante autoexplicativo y, en su mayoría, debería permanecer en cero, ya que vamos a atender conversaciones creadas por los clientes, no a crear conversaciones para chatear con ellos.

• Todas: Aquí podrás filtrar todas las conversaciones creadas que estén actualmente abiertas o cerradas.

• Sin asignar: Todas las conversaciones que se han creado recientemente y que aún no han sido asignadas al soporte, pasarán por el flujo de trabajo con el bot en esta carpeta.

• Your inbox: this folder will show only the conversations that you have assigned to yourself.

• Mentions: this folder will only show conversations where your name has been mentioned.

• Created by you: this is pretty self-explanatory and for the most part should remain at zero, since we are going to tend conversations created by customers and not create conversations to chat with them.

• All: here you will be able to filter all created conversations that are currently open or closed.

• Unassigned: all conversations that have been recently created and have not been yet assigned to Support, will undergo the workflow with the bot in this folder.

Una vez que tengas tu propia cuenta de Intercom, podrás crear las vistas para Tickets y Chats. Estas son las carpetas más importantes que necesitarás revisar con frecuencia:

• Tickets: Esta vista mostrará solo los tickets que se han creado y están actualmente abiertos o en progreso. Son tickets que debemos dar seguimiento y están vinculados a un caso de JIRA para su revisión posterior. Los clientes pueden ver el estado de estos tickets y lo que escribimos en la descripción o los comentarios adicionales que se hagan.

• Chats: Esta vista te mostrará qué conversaciones han terminado el filtro con el bot y están listas para ser respondidas por el servicio de atención al cliente.

Asignar la conversación

Todas las conversaciones se asignan automáticamente tan pronto como un cliente inicia una conversación, a los agentes activos en orden secuencial.

El cliente primero debe pasar por los pasos con el bot para categorizar la consulta, y luego el agente puede comenzar a responder los chats.

Si necesitas asignar la conversación a un gerente o supervisor, puedes hacerlo fácilmente. Solo ve al panel derecho, una vez que hayas hecho clic en la conversación, podrás asignarla a otro compañero de equipo.

Resumen de la conversación

Es fundamental que el servicio de atención al cliente haga un rápido repaso de cómo el bot ha filtrado la conversación antes de atender al cliente.

Inicialmente, puedes enviar un mensaje rápido para presentarte y asegurar al cliente que el tiempo de respuesta no se verá afectado mientras revisas los filtros seleccionados.

Una vez que la conversación esté asignada y estés listo para atender al cliente, puedes enfocarte en la información que aparece en el lado izquierdo de la conversación. Las respuestas seleccionadas por el cliente te ayudarán a comprender fácilmente de qué trata la consulta.