Slack 給客服團隊（SC）

Slack 是一款被團隊廣泛使用的溝通工具，提供即時訊息、檔案共享與協作功能。它不僅是一個通訊平台，還包含有助於組織工作流程和任務的功能。

對於 客戶服務團隊（Customer Service - CS） 而言，Slack 可用來優化來自其他團隊的支援請求追蹤，確保問題能夠及時解決，同時促進更高效的協作。

在 Slack 中，團隊可以建立頻道（Channels），這些頻道是專門用於特定主題、部門或專案的專屬空間。在公司的 Slack 平台中，你會找到以下與我們工作相關的頻道：

• CS-Payment

• CS-Risk-Collaboration

• Customer-Service-Department

這些頻道作為所有請求的集中管理空間，避免了零散的電子郵件或訊息，幫助團隊專注於快速解決問題。

Slack 清單

Slack 的待辦事項清單（To-Do Lists） 原生整合功能，讓客戶服務團隊（CS）能夠直接在平台內建立任務清單。這些清單可用於：

• 建立核對清單： 團隊成員可以建立正在處理的請求或專案清單，並為每項任務設定具體的行動步驟，以確保不遺漏任何細節。

• 指派任務： CS 團隊可以將任務指派給特定成員，確保清楚誰負責處理每個請求或專案。

• 設定截止日期： Slack 允許為每個清單項目設定提醒或截止日期，以確保能夠及時跟進。

• 追蹤進度： 當請求完成後，團隊成員可以勾選項目，視覺化顯示進度，幫助團隊保持專注。

透過這項功能，團隊成員可以輕鬆查看待處理的事項，而不需要在多個應用程式之間切換。

為什麼我們使用 Slack？

• 更高的可見性： 所有團隊成員可以即時看到待處理請求的狀態以及誰正在處理它們。

• 集中化的溝通： 所有與請求相關的對話都集中在一個地方，便於跟進和管理。

• 更好的協作： Slack 促進了協作環境，讓團隊成員能夠分享想法、尋求幫助並更快地做出決策。

• 明確的責任分工： 透過指派任務和使用清單，責任分配變得十分清楚，方便追蹤誰負責什麼。

• 提高效率： Slack 與各種生產力工具整合，有助於優化工作流程，減少在不同平台之間切換的需要。

如何找到清單？

請注意，根據您要升級的請求類型，您需要選擇適當的清單來提交您的需求。

您可以輕鬆導航至負責審查請求的頻道。一旦進入正確的頻道，您會在視窗上方、頻道名稱下方找到該清單。

如果您點擊清單，網站將引導您到清單的視圖，顯示其內容。

清單將根據狀態顯示請求，這樣團隊可以清楚了解案件的處理進度，遵循以下流程：

• New（新建）： 這是正在創建的案件，您應該在此標籤下提交您的請求。一旦所有信息填寫完整，請將其移至 "Not Started"。

• Not Started（未開始）： 團隊將收到通知，確認已收到請求，但尚未開始處理。

• Team Checking（團隊審查中）： 這一標籤包含正在由相關團隊審查的案件。負責處理請求的團隊會將案件移動到此階段。作為客戶服務代理，我們可以查看狀態並確認案件是否已在處理中。

• Inform Customer（通知客戶）： 負責審查的團隊在完成分析並得出決定或更新後，會更新此標籤。我們將收到通知，以便與客戶聯繫並提供回應。

  • 在此階段，客戶可能會回覆提供更多信息或反饋。如果發生這種情況，案件可以重新移至 "Not Started"，以便相關團隊再次審查。

  • 請勿將案件移至 "Done" 除非客戶滿意，並且案件已完全解決。

• Done（已完成）： 只有當客戶已收到最終回覆，案件完全解決，且不再需要額外資訊時，才能將案件移至此標籤。

• Backlog（歷史記錄）： 此標籤用於存放所有案件以供追蹤和歷史記錄之用。只有主管或經理 才能將案件移至此標籤，以確保案件處理得當，或提供必要的反饋。

如何創建案件？

要創建新案件，請前往對應的清單，然後在 「New（新建）」 標籤底部點擊 「添加項目」（Add item）。

在上方圖片中，您可以看到包含案件相關信息的理想範本。請務必包含以下內容：

• 案件名稱： 必須包含帳戶 ID 以及問題的簡要描述。

• Intercom 工單號（Ticket）： 所有需要審查的案件都必須與 Intercom 工單號關聯。

• 指派對象（Assignee）： 負責處理案件的人員。如果不確定應指派給誰，可以留空，負責團隊將根據當前值班人員進行更新。

• 提交人（Submitted by）： 在此欄位填寫您的姓名。

• 優先級（Priority）： 優先級取決於該問題對客戶的影響程度：

  • 如果客戶仍可正常遊玩，可設為 中等優先級（Medium）。

  • 如果客戶無法正常遊玩，應設為 高優先級（High）。

  • 建議或回饋類型的問題可設為 低優先級（Low）。

• 狀態（Status）： 所有案件都必須依序經過每個狀態，請確保正確選擇當前狀態。

• 提交日期（Date submitted）： 請選擇正確的日期，格式為 dd/mm/yyyy。

• 截止日期（Due date）： 指定案件應解決或收到回覆的日期，應與所選優先級相匹配。如果案件有延誤，我們應主動向負責團隊要求更新。

• Intercom 工單號（Ticket）： （是的，這欄要填寫兩次），再次填入在 Intercom 生成的工單號碼。

• 通報渠道（Channel）： 填寫用於報告案件的渠道。負責團隊可能會根據需求新增其他渠道。

• 簡要描述（Brief description）： 使用關鍵字以及簡明扼要的問題描述。

• 完整信息（Full information）： 包含客戶已嘗試的所有步驟，以及客戶提供的所有資訊（包括截圖或影片）。

案件創建完成後，您可以手動將其移至 "Not Started"。負責審查的團隊將自動收到通知，並負責將案件轉移至 "Team Checking"。

如果客戶回覆提供更多資訊，或者您需要補充案件內容，請務必添加評論，以確保我們可以追蹤共享的資訊以及其時間點。

最佳實踐

• 整理好您的評論和案件升級記錄： 請以清晰、結構化的方式撰寫，以確保如果另一位同事需要接手案件，他們能夠輕鬆理解問題並知道下一步應該做什麼。

• 定期更新案件： 案件升級應至少在早班和晚班各檢查一次，包括向負責部門請求更新並在必要時添加評論。

• 跟進客戶： 檢查客戶是否已收到後續電子郵件。我們應至少每 24 小時與客戶聯繫一次，以告知其案件仍在審查中。

• 避免使用縮寫： 儘管許多人對行業內常見的縮寫較為熟悉，但為了確保所有人都能清楚理解升級流程中的預期內容，應盡量避免使用縮寫。