客戶服務

這是您首次造訪並進入 Intercom 部分時的介面。

作為客服人員，您無需訪問並了解如何管理該工具的每個功能。但是，了解客戶對話將到達哪些位置至關重要。

對話將首先遵循一個工作流程，其中包含一些問題，以對查詢進行分類。在工作流程完成並建議用戶等待幫助之前，用戶將無法輸入任何回复，只能選擇預先設定的選項。

對話將依照目前處於活動狀態的客服人員的順序自動分配。

設定設定檔

正確設定您的個人資料非常重要，您可以透過造訪網站左下角的個人資料頁面，然後點擊姓名進行設定。

請務必設定您的完整暱稱，隱藏您的位置信息，並填寫您的職位和部門。您還將獲得一張頭像圖片，以供設定。

快速回應

Intercom 提供快速回覆、預設答案或巨集等選項。所有這些功能都代表著同一個意思：快速回覆將幫助您縮短處理對話的時間。

然而，務必確保使用的快速回應符合邏輯。快速回覆固然有用，但您需要確保使用的回覆正確無誤，符合對話目的，並與客戶的疑問相關。

要在聊天對話中存取快速回复，客服人員可以使用 CTRL + K 命令，然後會彈出一個窗口，其中顯示多個選項。您可以選擇「巨集」或開始輸入關鍵字，系統將自動顯示與搜尋相符的結果。

您可以按 Enter 鍵，讓範本顯示在文字方塊中，然後再傳送給客戶。熟悉範本後，您無需每次都閱讀它們，就能清楚地了解要傳送的內容，並且可以根據需要修改文字方塊中的範本。

一旦您確認模板正確，您就可以點擊“發送”。

在哪裡檢查巨集？?

您可以透過存取視窗左下角頭像上方的「設定」選項來檢查巨集。在這裡，您可以轉到“幫助台”部分，然後轉到“巨集”。

巨集可以讓你建立專屬於你自己的快速回覆。建立巨集時，請務必確認訊息，並確保你的語法和拼字無誤。

暫停對話

客服人員可以等待 10 分鐘後再暫停對話。如果客戶在 10 分鐘內未回覆聊天，而我們正在等待客戶的回复，我們可以將對話暫停到明天。

如果客戶稍後再來繼續對話，對話將重新開啟；否則，客戶稍後將需要再次聯絡客服。

結束對話

客服人員可以等待 10 分鐘後再關閉對話。如果客戶在 10 分鐘內沒有回覆聊天，而我們不需要客戶回复，則可以關閉聊天。

下載對話

客戶可以下載剛剛的對話。只需點擊聊天視窗右上角的圖標，它就會自動下載一個.txt文件。