聊天互動

視圖 Intercom 提供多個文件夾來分類不同的視圖，因為對話會根據工作流程而建立或分類。

• 你的收件匣：此文件夾僅顯示你自己指派的對話。

• 提及：此文件夾僅顯示在對話中被提及你名字的訊息。

• 你建立的對話：這部分不言自明，且大多數情況下應保持為零，因為我們的工作是處理客戶建立的對話，而不是主動創建對話與客戶聊天。

• 所有對話：在這裡，你可以篩選所有已建立的對話，無論當前是開啟還是已關閉。

• 未指派：所有新創建且尚未指派給客服支援的對話，都會先經過機器人處理的工作流程，並存放在此文件夾中。

當你擁有自己的 Intercom 帳戶後，你將能夠建立「Tickets」和「Chats」的視圖。這兩個文件夾是你需要頻繁查看的最重要部分：

• Tickets（工單）：此視圖僅顯示已創建且目前開啟或處理中的工單，這些工單需要我們持續跟進，並且已與 JIRA 案件連結，以便後續審查。客戶可以查看這些工單的狀態，以及我們在描述或附加評論中輸入的資訊。

• Chats（聊天）：此視圖顯示已完成機器人篩選並準備由客服回覆的對話。

分配對話

當客戶開始對話時，系統會自動依照順序將對話分配給當前在線的客服人員。

客戶首先需要通過機器人流程來分類問題，然後客服人員才能開始回覆對話。

如果需要將對話分配給經理或主管，只需點擊該對話，然後在右側面板中選擇分配給其他團隊成員，即可輕鬆完成轉交。

對話摘要

客服人員在回應客戶之前，應先快速檢查機器人如何篩選對話內容。

首先，可以發送一則簡短訊息來自我介紹，並向客戶保證，在你查看篩選結果時，回應時間不會受到影響。

當對話已被分配且你準備開始協助客戶時，可以專注於對話左側的資訊。客戶所選的回應將幫助你快速理解其問題的重點。