工單

使用工單的好處

即時追蹤：

• 與客戶共享資訊： 客戶可以即時查看並追蹤其工單進度，這提高了透明度，讓他們隨時了解問題的處理狀態。

可見性：

• Messenger 和工單專區： 工單可顯示在 Messenger 介面內以及專門的工單區域，使客服團隊更方便追蹤進行中的問題。

自動電子郵件更新：

• 通知功能： 客戶將收到自動電子郵件通知，包括工單提交確認、狀態變更及回覆，確保他們無需登入 Intercom 也能即時獲取資訊。

一鍵將對話轉換為工單：

• 簡單轉換： 只需點擊一下，即可將客戶對話轉換為工單，簡化處理複雜問題的流程。

完整資訊收集：

• 工單表單： 可自訂的工單表單能夠收集詳細的客戶資訊，有助於更好地理解並解決問題。

自動狀態更新：

• 與客戶溝通： 自動更新功能可即時通知客戶任何狀態變更或進展，確保問題處理過程中的溝通順暢且清晰。

從對話建立工單

當客戶遇到需要升級處理的問題（如 JIRA），我們會在 Intercom 中建立一張工單以便追蹤。這樣一來，客戶可以隨時查看問題的處理狀態，減少他們多次聯繫客服以獲取更新的需求。

當你需要建立工單時，收集所有必要的資訊以高效解決案件至關重要。一旦你整理好所有資訊，即可直接從正在處理的對話中建立工單。 只需點擊對話畫面右上角的小工單圖示即可完成操作。

在建立工單時，你將有不同的升級篩選選項可供選擇。選擇適當的篩選條件後，右側將顯示一個包含工單資訊的新視窗。 請務必在工單標題中包含客戶 ID 和其關聯的 JIRA，以確保資訊井然有序且易於追蹤。

建立工單後，客戶將能夠查看他們用於創建工單的資訊。因此，我們需要謹慎並有條理地整理工單內容。請確保沒有錯別字，保持專業，並注意語法正確性。 此外，您還可以更改工單的狀態，讓客戶清楚了解其工單的審核進度及問題處理的階段。

從這一刻起，這場對話（現在為工單）將保持開啟狀態，直到我們解決並關閉工單。我們可以在專門的「工單」視圖中進行跟進。 客戶服務代理應定期檢查此視圖，以確保對仍在等待問題解決的客戶提供持續的跟進與協助。

客戶端視圖

從客戶端，他們可以透過以下方式查看待處理的工單：

客戶將能夠查看其工單的資訊，以及負責處理其案件的工作人員。此外，客戶還可以在對話中添加評論，以便更新任何變更，工單也將相應地更新。 需要特別注意的是，工單不會開啟新的對話，也不會被指派到「聊天」視圖中，因此我們需要保持警惕，定期檢查工單，以確保不會錯過客戶的任何更新。

從零創建工單

如果客戶透過電子郵件提交了報告，而我們需要將問題升級至 JIRA 並同時在 Intercom 創建工單，這將允許客戶在登入網站後，直接追蹤其查詢的處理進度。

你可以前往收件匣，然後點擊創建新工單。這將打開一個彈出窗口，其中包含多種選項。選擇工單，然後選擇你需要創建的查詢類型。

填寫完整資訊，添加客戶的註冊 ID、姓名或電子郵件地址。接著，輸入標題和問題描述，並在右側確保將工單指派給正確的人員和適當的團隊。 最後，點擊創建工單，該工單將自動分配到工單視圖，並公開與客戶共享。